메타는 지난해 11월과 지난달 두 차례 대규모 정리해고를 실시했습니다. 그 결과 총 2만 2000명의 직원이 해고됐는데요. 지난해 메타는 이례적인 매출 하락을 보고했고, 최악의 한 해를 보낸 것으로 평가됩니다. 여기엔 회사가 메타버스와 같은 미래가 보장되지 않은 사업에 너무 많은 투자를 한 영향도 있어요.
게다가 메타는 코로나19 펜데믹으로 비대면 특수를 누리면서 너무 많은 직원을 뽑았습니다. 빅테크 기업 중 가장 많은 직원을 채용한 것으로 알려졌어요. 결국 채용을 남발한 만큼 해고했고, 당분간 신규 채용도 동결할 계획입니다. 메타는 올해를 ‘효율성의 해’로 선포하고, 비용 절감에 집중하고 있어요. 회사는 빠른 수익성이 보장되지 않는 메타버스 사업을 향한 투자도 줄이고, 인공지능(AI) 제품 개발에 전념한다고 밝혔죠.
‘필수 인원도 다 자른 건가’…정리해고 후 메타 플랫폼 이용자 서비스도 차질
인스타그램 인플루언서 카티아 카를로바 (출처: CNBC)
하지만 너무 많은 직원을 내보낸 걸까요. 최근 메타 플랫폼 이용자의 서비스 지원 업무에도 차질이 있다는 소식이 나왔습니다. 지난 4월 5일(현지 시간) CNBC에 따르면 메타의 정리해고 후 고객 서비스 인력이 줄어들자 사용자와 인플루언서, 기업에서 고객 서비스와 관련해 불만이 터져 나왔어요.
인스타그램에서 팔로워 25만 명을 보유한 인플루언서 카티아 카를로바(Katya Karlova)는 고객 지원 팀에 계정 해킹 사실과 사칭 문제를 신고했지만, 문제를 해결할 수 없었다고 해요. 그는 CNBC에 “사진 도용과 가짜 계정 때문에 큰 피해를 보았다”며 피해를 호소했죠.
사칭 계정은 인플루언서의 유명세를 이용해 다른 사용자들로부터 금전을 탈취하는 경우가 많아 빠르게 대응하는 게 중요해요. 하지만 메타 고객센터는 카를로바가 접수한 요청 사항을 처리하지 않았어요. 물론 정리해고 이전에도 인스타그램은 사칭 계정을 처리하는 데 더디긴 했지만, 이번에는 메타가 고객 지원팀 직원 대부분을 해고한 탓이 큽니다. 전 메타 직원과 미국 노동부에 제출된 문서에 따르면 메타 정리해고의 대부분은 고객 지원, 고객 경험과 커뮤니티 직원에게 영향을 미쳤어요.
지난해 11월부터 CNBC는 인스타그램과 페이스북을 마케팅 수단으로 쓰고 있는 인플루언서, 소기업 관리자, 전 메타 직원과 이야기를 나누었는데요. 이들은 정리해고 이후 고객 서비스 팀이 축소되면서 플랫폼에서 정상적으로 마케팅하기 어렵다고 말했어요. 마케팅 컨설턴트인 아만다 홀리데이(Amanda Holliday)는 메타의 고객 지원팀과 연락하기 어렵다고 전했습니다. 그는 CNBC에 “메타 고객 지원 인력 그 누구와도 연락할 수 없다”고 불만을 토로했어요.
메타도 트위터도 숫자 줄이기만 급급…안정화되는 데엔 시간 걸릴 듯
(출처: Giphy)
이렇듯 메타는 집중 해고로 고객 서비스에서 차질을 겪고 있습니다. 회사는 페이스북과 인스타그램 계정 잠금, 페이스북 그룹 소프트웨어 버그 문제 등 아직 해결하지 못한 문제가 많은 것으로 알려졌어요. 페이스북과 인스타그램을 매일 수십억 명의 사용자들이 활동하는 것을 감안하면, 많은 사람에게 불편함을 끼칠 수 있는 문제에요.
또한 플랫폼을 광고, 마케팅 수단으로 활용하는 이들에게 불만을 사는 건 궁극적으로 메타에게 좋은 일이 아닙니다. 회사는 매출의 90% 이상을 광고 수익에 의존하고 있기 때문이에요. 그렇기 때문에 고객 서비스 분야에서 악화된 것을 단순한 문제로 볼 순 없습니다.
(출처: Reuters)
정리해고로 인해 불편을 겪는 건 메타뿐만이 아닙니다. 결이 조금 다르지만, 지난해 11월에 직원의 70%을 해고한 트위터도 마찬가지예요. 트위터는 지난해부터 올해 초까지 여러 차례의 접속 장애를 겪으며 이용자들이 불편함을 겪게 했어요. 한 번은 트윗 업로드가 아예 안 됐고, 한 번은 리트윗이나 ‘좋아요’ 등 상호작용 기능을 이용할 수 없었죠.
결국 기업들이 숫자를 줄이는 데 급급해 정작 중요한 부분을 살펴보지 못한 게 아닐까 싶습니다. 인력을 줄이는 것도 결국엔 비용 절감을 위해서이고, 비용 절감은 곧 수익 개선을 위한 것일 텐데요. 고객의 불만이 쏟아지는 상황에서, 수익 개선을 논하기는 조금 어렵지 않을까요. 메타를 둘러싼 후폭풍이 한동안 계속될 것으로 예상됩니다.
테크플러스 에디터 이수현
tech-plus@naver.com
