섬세한 ‘감성 인공지능’, 사람 마음까지 사로잡는다

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출처: simplilearn

인공지능(AI)은 방대한 양의 데이터를 분석하는 방법으로 지능을 학습한다. 인간처럼 판단을 내리고 추론할 수 있는 지적지능(IQ)을 발전시키는 것이다. 하지만 감정을 이해하고 공감할 수 있는 능력은 아직까지 인간의 영역으로 남아있는 듯하다. 기계가 인간처럼 감정을 느끼고 사회적 상호작용을 하는 모습은 쉽게 상상하기 어렵다.

이러한 능력은 인간의 감성지능(EQ)와 연관돼 있다. 감성지능은 1990년 피터 살보이(Peter Salvoy)와 존 메이어(John Mayer) 박사가 처음 연구해 발표했다. 연구진은 감성지능을 “자신과 타인의 감정을 이해하고 타인과 공감할 수 있도록 도와준다. 그리하여 사회 구성원으로서 타인과 감정적으로 소통하고 관계를 맺어나갈 수 있도록 도와주는 능력이다”라고 설명했다.

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만약 인공지능이 타인의 감정을 파악하고 소통하는 능력을 학습하게 된다면 어떨까? 바로 감성 인공지능의 이야기이다. 실제로 많은 기업에서는 고객의 마음을 사로잡기 위해 감성 인공지능을 활용하고 있다. 대표적인 예로 마케팅 전문 데이터 분석 기업인 공(Gong)이 있다. 공은 마케팅 기업에서 고객과 사원 간에 이뤄지는 수많은 상호작용을 분석한다.

데이터 분석은 다음과 같은 과정으로 이뤄진다. 머신러닝(ML) 기반 인공지능 시스템이 대량의 이메일과 영상 통화 사례를 수집해 분석한다. 분석 결과를 토대로 보다 설득력 있고 고객이 쉽게 공감할 수 있는 언어 표현 목록을 선별해 제시한다.

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최근 대부분 기업들은 비대면으로 고객과 소통하고 있다. 그 과정에서 인공지능이 분석한 데이터를 적극적으로 활용하고 있다. 대표적으로 미국 부동산 중개 플랫폼 기업 질로우(Zillow)가 있다. 질로우는 팬데믹 이후 직접 영업에서 가상 영업으로 마케팅 방식을 전환했다.

질로우는 공과 협력했다. 공의 인공지능 모델이 제시한 데이터를 바탕으로 대화 매뉴얼을 제작해 영업에 활용한 것이다. 직원들은 대화 매뉴얼을 바탕으로 이메일, 전화 등의 방법으로 고객과 더 효과적으로 소통했다. 그 결과 부동산 거래 성사율이 증가하는 등 성과가 향상됐다.

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이외에도 인공지능은 광고, 보험, 콜센터 등 고객과 상호작용하는 다양한 분야에서 활용된다. 아마존은 가정 디지털 비서 서비스를 운영하고 있다. 디지털 비서는 집에서 고객의 기분을 파악하고 음악을 틀어주거나 메시지를 읽어주는 등 맞춤형 서비스를 제공한다.

감성 인공지능을 활용하면 이렇듯 소비자 맞춤형 서비스를 제공하고 성과를 향상하는 등 많은 효과가 있지만 문제도 존재한다. 미국 뉴욕대 인공지능 나우 연구소(AI Now Institute)는 2019년 인공지능 관련 보고서를 발표했다.

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연구진은 많은 감성 인공지능 모델이 불완전하며 잘못 판단을 내릴 가능성이 존재한다고 밝혔다. 따라서 고용, 보험, 교육 등 수준 높은 판단을 요하는 분야에 사용될 경우 위험이 크다고 강조했다.

뿐만 아니라 개인 정보 데이터 활용과 보안 문제 또한 인공지능 기술에서 심각하게 다뤄지는 사안이다. 감성 인공지능 기술이 산업에서 올바른 방향으로 활용될 수 있도록 신중하게 고민해야 할 시점이다.

테크플러스 에디터 유주현

tech-plus@naver.com​

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