잘 나가는 기업들은 ‘디지털’ 체질 개선에 속도 낸다

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세계에서 가장 성공한 커피 체인 스타벅스는 고유의 정체성으로 사랑받고 있습니다. 다른 경쟁 커피체인은 진동벨로 음료가 완성됐다는 것을 알리기 시작했지만, 스타벅스는 여전히 아날로그를 감성 고수하고 있습니다.

언뜻 기존 방식을 포기하지 못하는 고집스러운 모습으로 비치기도 합니다. 하지만 그대로인 것처럼 보이는 스타벅스는 변화하고 있습니다. 게다가 그 변화는 나름 성공적이라는 평가까지 받고 있습니다.

알만한 사람들이라면 매장에서 음료를 주문하고 기다리지 않습니다. 매장으로 가는 길에 스타벅스 모바일 앱으로 음료를 주문하고 도착하며 바로 찾아가는 서비스를 이용합니다. 자체 간편 결제 서비스 ‘스타벅스 페이’를 도입해 소비자에게는 혜택을 제공하고 기업은 자연스럽게 고객의 데이터를 확보하는 시스템도 구축했습니다. 스타벅스 서비스 상당 부분은 디지털화됐습니다. 그리고 모든 변화의 중심에는 ‘디지털’이 있습니다.

스타벅스의 변화가 갑작스럽게 찾아온 것은 아닙니다. 스타벅스는 2008년 미국에 닥친 금융위기 이후부터 디지털 전환에 관심을 두기 시작했습니다. 13년간 고민의 결과가 비로소 열매를 맺었다고 볼 수 있습니다.

스타벅스 뿐만이 아니라 나이키, 코카콜라, 로레알, 월마트 등 세계적인 기업들은 모두 디지털과 친해지려 노력하고 있습니다.

이렇듯 발전된 형태의 디지털 기술을 기업 경영 전반에 적용하는 것을 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’이라고 부릅니다. 줄여서 ‘DX’라고도 합니다.

디지털 트랜스포메이션은 새로운 고객 경험을 선사합니다. 단순히 고객만 만족시키는 것에서 그치지 않습니다. 디지털 트랜스포메이션은 기업 성장과도 관련이 깊습니다.

디지털 트랜스포메이션의 핵심은 데이터에 있습니다. 모바일 기기를 사용하고 사물인터넷(IoT) 기술이 널리 적용되면서 카메라나 센서가 곳곳에 설치되고 있습니다. 데이터 수집 통로는 다양해졌습니다. 사람의 움직임이나 사물의 상태까지도 모두 수집 대상입니다. 눈으로 봐야만 알 수 있던 정보들은 빠른 속도로 디지털로 전환되기 시작했습니다.

디지털화가 광범위하게 진행될수록 고객과 연결되는 빈도도 높아집니다. 이렇게 맺어진 관계에서 데이터는 계속 쌓이게 됩니다. 기업은 데이터를 분석해 고객이 원하는 것을 더욱더 잘 알게 됩니다.

전 세계는 여전히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)과 싸우고 있습니다. 바이러스 대유행은 많은 것을 바꿔 놓았습니다. 전과 같은 방식으로 살 수 없게 됐습니다. 해결책은 역시나 디지털에 있었습니다. 코로나19로 디지털 기술이 가진 효율성과 탄력성이 조명받으면서 디지털 전환이 가속화되는 분위기입니다. 기업의 생존 전략을 디지털 트랜스포메이션에서 찾는 일도 전혀 이상할 것이 없습니다.

기존 사업에 막연히 디지털을 덧입혔다고 해서 저절로 성공적인 디지털 전환이 완성되지는 않습니다. 전문 지식, 데이터 보호, 예산 확보 등 신경 써야 할 부분이 한둘이 아닙니다. 업종에 따라 디지털화하는 방식을 다르게 접근해야 하는 것도 염두에 둬야 합니다.

막상 시작해도 계획을 실행에 옮기기란 쉽지 않습니다. 디지털 트랜스포메이션의 필요성을 일찍이 알차렸다고해도 성공한 기업이 많지 않은 것은 그 때문입니다. 특히 덩치가 큰 기업일수록 방대한 운영 인력과 더딘 의사결정 속도 등으로 진행에 어려운 측면이 많습니다.

데이터만 묵묵히 수집해도 곤란합니다. 정보가 될만한 데이터를 선별해 수집하는 일이 중요합니다. 그래야 데이터를 분석을 마친 뒤 의미 있는 결과를 도출해낼 것입니다.

디지털 트랜스포메이션이 막막하다면 사소한 불편함에서 시작해보는 것도 방법입니다. 누구나 불편함을 느끼는 지점에서부터 변화를 시도해보면 됩니다.

디지털 트랜스포메이션은 선택이 아니라 필수라는 이야기를 많이 합니다. 디지털이라는 단어가 입에 오르내리는 시대를 살고 있다면 유효한 말입니다. 디지털은 일상이 됐습니다. 모든 것은 결국 디지털을 통해 연결되고 기회도 이 안에서 이뤄질 것입니다. 기업들도 디지털 트랜스포메이션에서 혁신의 답을 찾을 것입니다.

<알림> KDX한국데이터거래소에서는 국내 최초로 ‘디지털 혁신(DX) 인증사업’을 추진하고 있습니다. 국내 기업, 정부·공공기관, 공기업, 지자체, 스타트업 등 다양한 기업과 기관을 대상으로 디지털 전환 수준을 평가합니다. 평가는 구축해놓은 ‘디지털 성숙 모델(Digital Maturity Model)’을 기반으로 진행됩니다. 평가에서 그치지 않고 미흡한 부분을 짚어주고 보완책도 제시합니다. 관련 사업에 대한 자세한 내용과 신청 방법은 아래 링크에서 확인하면 됩니다.

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