맥도날드 맥 드라이브, 이제 직원이 주문 안 받습니다~

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맥도날드의 맥드라이브는 차에서 내리지 않고도 음식을 주문하고, 받아볼 수 있는 서비스다. 비대면이 더 편해진 요즘에는 더 자주 사용하게 되는 서비스 중 하나다.

맥도날드는 최근 이 맥드라이브 서비스에 변화를 주고 있다. 차창을 내리면 들리는 직원의 목소리를 AI(인공지능)으로 바꾸는 것. 미국 시카고 교외에서는 이미 AI가 주문을 받고 있다.

해당 영상을 보면, 사람의 목소리가 아닌 AI 비서로 유명한 알렉사, 시리와 유사한 목소리를 들을 수 있다. 맥도날드는 왜, 직원의 목소리를 AI로 대체하려고 할까.

CNN 비즈니스에 따르면, 속도와 정확도를 위한 선택이란다. 현재 맥도날드 전체 매출의 70%는 맥 드라이브가 차지하고 있다. 맥 드라이브 매출덕에 코로나19로 인한 타격이 타 브랜드보다 훨씬 적었던 것. 어찌보면 적극적으로 개선해야 할 파트 중 하나다.

inside retail asia

맥 드라이브의 평균 이용시간은 6분 18초.(시장 조사기관 SeeLevel HX의 연례 보고서 기준, 2019년) 맥도날드는 이 시간을 줄이기로 했다. 시간이 오래 걸리는 원인은 고객의 부정확한 주문, 긴 줄 등 다양했다.

맥도날드의 디지털 사업 책임자 Lucy Brady는 사람이 주문을 받는 것이 효율적이지 못하다고 지적했다. “사람은 가끔씩 고객에게 인사하는 것을 잊어버릴 때가 있다. 또 주문을 잊어버려 실수로 오더를 넣기도 하고, 잘 듣지 못해 되물을 때도 있다. 기다리는 손님이 많을 경우에는 압박이 심해져 실수가 더 잦아진다”

Wired

그는 AI로 대체할 경우 일관된 서비스를 제공할 수 있다고 말했다. 디지털 메뉴판과 연결된 AI 음성 시스템이 주문을 받으면 정확도가 높아진다는 것.

실제로 AI 직원으로 대체한 뒤에 평균 이용 시간도 줄었다. 5분 49초로 30초 정도 단축됐다.

맥도날드는 지금은 주문을 받고 주방에 전달하는 것까지 가능하지만 추후에는 메뉴를 추천하고 날씨에 대한 이야기를 나눌 수 있을 때까지 개선할 할 예정이라고 말했다. 또 카드를 제출하는 결제 방식 외에 얼굴 인식 시스템이나 앱과 연동되는 방식도 고려하고 있다고 덧붙였다.

테크플러스 에디터 전다운

tech-plus@naver.com​

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